OVB Journal

Přehled > Články > Oddělení zpracování provizí, reklamací a statistik: Nuda tady nehrozí

Oddělení zpracování provizí, reklamací a statistik: Nuda tady nehrozí

Ve své současné podobě vzniklo Oddělení zpracování provizí, reklamací a statistik v roce 2011. Jak již z jeho názvu vyplývá, věnuje se toto oddělení třem oblastem. Provizím a všemu, co s nimi souvisí, dále řešení reklamací a v neposlední řadě také zpracování přehledů a statistik o činnosti Centrály i obchodní sítě.

O tom, že prodejní model OVB je postaven na strukturálním prodeji a metodách MLM, ví asi každý. Málokdo už ale ví, nebo alespoň tuší, jak je tento tak úspěšný obchodní model ‚zajištěn" v pozadí, jaké procesy probíhají, aby každý spolupracovník dostal zaslouženou odměnu za svůj výkon. Pojďme tedy společně poodhrnout oponu a nakouknout ‚do zákulisí". Jedním z oddělení, které patří do tzv. back office, je i Oddělení zpracování provizí, reklamací a statistik. A je to právě toto oddělení, které se stará o to, aby provize, které si svou činností spolupracovník ‚zasloužil", také včas, a pokud možno správně obdržel. Na začátek tedy trochu ‚suchých čísel". Od roku 2005, kdy OVB spolupracovala s 20 partnery, se jejich počet vyšplhal v letošním roce k číslu 42. Portfolio OVB obsahuje více než 650 produktů ze všech oblastí (životní i neživotní pojištění, stavební spoření, penzijní připojištění, zprostředkování investic). Zahrnuje všechny významné hráče na trhu finančních produktů, což dává našim spolupracovníkům velké možnosti ‚namíchat" pro každého klienta ten správný koktejl produktů. A že se jedná o produkty kvalitní, o tom nás mimo jiné přesvědčuje stále rostoucí produkce OVB jako celku.

Více obchodů přináší i více reklamací

S rostoucí produkcí našich spolupracovníků ale bohužel také souvisí rostoucí počet reklamací. Většina reklamací je ale neoprávněných. Tabulka Stav reklamace ukazuje narůstající počet reklamací včetně poměru oprávněnosti v uplynulých letech. Každým dnem řeší Oddělení provizí, reklamací a statistik desítky dotazů, které z našeho pohledu mají jednoho společného jmenovatele - malou informovanost vás, našich spolupracovníků, v obchodní síti. Až na výjimky se dotazy týkají vždy jedné z těchto oblastí:

 

  • Odevzdal jsem návrh a nemám provizi.
  • Smlouva mi byla chybně zadána.
  • Byly mi chybně zadány bankovní jednotky.
  • Provize mi přišla menší, než jsem očekával.
  • U partnerské společnosti tvrdí, že je smlouva v pořádku, a provize není vyplacena.
  • Provize mi nebyla vyplacena, i když ji vidím na provizním výpise.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Oddělení reklamací na základě vámi předaných informací provádí někdy až detektivní práci. K tomu slouží zejména přístupy do partnerských systémů, které jsou prvním ‚zdrojem informace", dále E-dokumenty (digitalizovaná podoba návrhů smluv) a i další zdroje. Je potřeba si ale také uvědomit, že kvalita vyřešení reklamace závisí na informacích, které v rámci reklamace předávají spolupracovníci z obchodní sítě. Nejčastější chyby při reklamacích:

 

  • Chybný důvod reklamace - např. mám špatně produkt, ale reklamuji chybnou výši BJ.
  • Reklamuji provizi, ale nemám zjištěno, že klient platí, nebo nemám zjištěno, že smlouva vznikla, případně že trvá.
  • Reklamuji smlouvu, kde nejsem ‚ve struktuře" smlouvy.
  • Chybně jsem si spočetl ‚očekávanou provizi".
  • Reklamuji chybnou výši BJ, ale nedodal jsem přepočet, jak jsem došel k požadované výši BJ.
  • Neznám dobu ručení, neseznámil jsem se s podmínkami pro výplatu provize a jejich možným stornem...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ne vždy tak mohou kolegyně vyřešit reklamaci správně, včas a ke spokojenosti ‚zadavatele" reklamace. Řešení reklamace je proces, který závisí na mnoha faktorech. Vždy je ale ‚prostor" pro komunikaci a zdárné vyřešení.

Každý partner má své zvláštnosti

V oblasti provizí zpracováváme v tuto chvíli více než 70 000 provizních položek měsíčně. Kvalita dat a poskytovaných informací se liší partner od partnera. Je potřeba znát a vědět, jaké má který partner zvláštnosti a odlišnosti, ne všechna data máme při zpracování provizí k dispozici v takové kvalitě, jakou bychom potřebovali. I na straně partnera pracují ‚jen" lidé, a tak téměř každý měsíc řeší naše oddělení nějaký ‚zádrhel" (a že jsou to někdy velmi perné chvilky...), ale vždy se, ve spolupráci s partnery, maximálně snažíme o to, aby se to takzvaně ‚stihlo". Jinými slovy se dá říci, co partner, to jiný způsob komunikace, jiný způsob zpracování a velmi často i jiný přístup, a zdaleka se nejedná jen o rutinní činnosti. Do ‚působnosti" provizního oddělení patří také nastavování produktů v systémech, tvorba a editace algoritmů pro výpočet bankovních jednotek a provizí v systému myOVB. Při této činnosti vycházíme z podkladů a smluvních ujednání, která dojedná produktový management, ať už na lokální nebo na holdingové úrovni.

Statistiky a reporty

Statisticky a reportově orientovaná část oddělení vytváří každý měsíc desítky různých reportů a statistik. Jedná se o reporty pravidelného charakteru určené pro vedení společnosti, dále také o ad hoc přehledy a vyhodnocení různých akcí či soutěží. Ani zde si kolegové na nějaký stereotyp nemohou příliš stěžovat. Valná část přehledů se skládá z několika různých zdrojů informací, je nutné vždy ověřovat také spolehlivost zdroje, některé ad hoc požadavky bývají časově velmi limitované... Každý měsíc je prostě jiný a nuda ani zde rozhodně nevládne. Jak vidíte, náplň práce celého oddělení je rozmanitá a pestrá, stejně tak jako je rozmanité a pestré složení jednotlivých partnerských společností, se kterými OVB spolupracuje a také díky širokému záběru činností, které toto oddělení pokrývá.

Personální obsazení

Ing. Pavel Janda - manažer oddělení

Mgr. Josef Neumann - senior specialista provizního týmu

Michal Beneš - junior specialista provizního týmu

Alena Kalová - referentka reklamací

Michaela Deáková - referentka reklamací

Ing. Karel Háček - senior specialista statistik

Ing. Michal Kočí - junior specialista statistik

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Náplň práce jednotlivých týmů

Provize ▪ zpracování dat o provizích od jednotlivých partnerů, aktuálně máme 42 partnerských společností ▪ tvorba algoritmů pro evidenční systém myOVB - nastavování produktů ▪ tvorba provizních listin

Reklamace ▪ agenda reklamací z obchodní sítě ▪ reklamace nároků vůči partnerským společnostem

Statistiky ▪ tvorba přehledů a statistik pro management společnosti, holding ▪ vyhodnocování soutěžních kritérií

Text: Ing. Pavel Janda , Foto: Profimedia.cz

související témata