OVB Journal

Přehled > Články > Profesionální péče o klienta

Profesionální péče o klienta

Poskytujeme profesionální finanční služby, které umožňují zvýšení životní úrovně širokému spektru lidí. Naším posláním je tedy plnit lidem jejich cíle a přání, přinášet jim optimální řešení na základě detailní analýzy jejich potřeb. Snad každý finanční poradce si klade otázky, jak opravdu profesionálně pečovat o své klienty a jak s nimi budovat dlouhodobé a kvalitní vztahy.

Profesionální péče o klienty

Spokojený klient se vrátí

Myslím, že se o všem rozhoduje již od úplného začátku. Samotné nastavení poradce je velmi důležité. Držím se hesla - na prvním místě je dobro klienta. Krátkodobý zisk na úkor klienta je výrazem neprofesionality! Razím myšlenku, že je lepší malý obchod pro dobro klienta než velký na jeho úkor. Vím ze zkušeností, že spokojený klient se vrátí a přinese další obchody. Dnes malé, zítra velké. A co je nezanedbatelné, doporučí další klienty.

Kvalitně zpracovaná finanční analýza se všemi detaily je základem pro profesionální poradenství. Poradce potřebuje nejenom informace o cílech a přáních, finančních produktech, příjmech a výdajích, ale také potřebuje poznat klienta jako člověka. Jak žije, jaké má povolání, koníčky a také, jaké jsou jeho rodinné poměry. Všechny tyto informace pomáhají ke správnému nastavení portfolia klienta. Důležité je také prostředí, ve kterém se první schůzka uskutečňuje. Dle mého mínění je ideálním místem pro analýzu, z již výše uvedených informací, byt či dům klienta. „Pokud chcete někoho opravdu poznat, podívejte se, jak bydlí." Pokud není tato varianta možná, pak další alternativou pro jednání jsou dnes již velmi profesionální obchodní prostory jednotlivých vedoucích. Věřím, že doba kaváren a restaurací je snad už minulostí.

Podpisem smlouvy to nekončí

Po poradenském termínu, kde s klientem zrealizujeme jeho finanční koncept, musí následovat takzvaný „servis po uzavření". Řada klientů má pocit, že s poradcem uzavřou smlouvy a už o něm nikdy neuslyší. Toto povědomí bohužel vybudovali prodejci různých produktů. Z toho bychom si příklad brát neměli. Profesionální finanční poradce jeden až dva měsíce po uzavření obchodů kontaktuje klienta, kde telefonicky nebo osobně zkontroluje smlouvy a tím dá klientovi najevo, že je připraven se o něj i nadále starat.

Klienti chtějí mít svého poradce, aby se nemuseli sami zabývat věcmi a informacemi, kterým nerozumějí. Chtějí pocit bezpečí, který jim dokážeme zajistit, pokud svou práci děláme dobře.

I to je důvod, proč ke každému klientovi přistupovat individuálně. Protože každý klient má jiné potřeby, které se stále mění vzhledem k jeho životní a finanční situaci, jako je například narození dítěte, povýšení v práci, koupě nového automobilu a mnoho jiných...

Důležité je zabývat se opravdu komplexními službami pro klienty. Někteří poradci se nezabývají „malými obchody". Například pojištěním majetku - domácnosti, nemovitosti, odpovědnosti atd. Je pravdou, že z pohledu provize to není moc zajímavé, ale je potřeba se na to dívat jako na službu pro klienta. A hlavně, když to neuděláme my, udělá to konkurence! V té chvíli má klienta ve svém kmeni i někdo další a konkurenční boj je výrazně složitější.

Je potřeba si uvědomit, že servis, tedy následná péče o klienty, je naším budoucím chlebem. Tak, jak se budeme k našim klientům chovat dnes, tak nám oni budou zítra oplácet.

Udělejte si z klientů přátele

Vraťme se tedy k základnímu pravidlu, a tím je minimálně jednou ročně se sejít na servisní schůzce s klientem. Je pravda, že někde půjde pouze o popovídání u kávy, ale jinde se budou řešit zásadní změny. Jsou tací, u kterých je nutné, aby tato frekvence byla i častější.

Cílem každého poradce by mělo být nejen si své klienty udržet, ale udělat si z nich do jisté míry i přátele. Mám klienty, se kterými chodím na golf či tenis, ale také se sejdeme na večeři nebo grilování s rodinou. S tím souvisí, a považuji to za samozřejmost, že klientům posíláme novoroční přání, přání k narozeninám či svátku. U nejlepších klientů doporučuji jednu specialitku - hned ráno v den narozenin jim pošlu SMS s přáním k narozeninám. Velmi často se stane, že jsem první, kdo jim vůbec popřeje. Určitě je jasné, že to klienta velmi potěší!!!

Dalším z profesionálních servisních nástrojů je šanon, ve kterém klientovi seřadíme veškeré existující smlouvy, doplníme o nové a přidáme analýzu stavu a koncept řešení.

Pomáhá to klientovi i nám sledovat výročí smluv, termíny ukončení produktů atd. Je důležité, aby měl klient pocit, že se nemusí vůbec o nic starat. Pokud poradce poskytuje takovýto servis, nemusí mít v konkurenčním boji obavy o klienta. Takovýto klient se nenechá nalákat na rádoby výhodnější nabídku.

Jsme nejsilnější poradenská společnost a naši klienti si zaslouží nejlepší servis. Představte si, že si koupíte opravdu luxusní automobil, ale nemáte ho téměř kde servisovat. Když už ten servis najdete, tak jsou na vás nepříjemní, nedodrží domluvený termín či neopraví vůz tak, jak potřebujete. Koupili byste si ještě jednou takový vůz?

Text: Pavel Horák , Foto: iStockphoto

související témata