Zaostřeno na: Přístup ke klientovi

BL Mgr. Dagmar Dolejší

(SLD Mgr. Miloslav Horký)

1. Pokud je klient spokojený s naší prací a vidí, že o něj máme opravdový zájem, nemá žádný důvod získávat informace odjinud. Životní situace se mění u každého z nás. Stačí být nablízku, naslouchat a reagovat na tyto změny. To je podle mě základ úspěšného servisování. Servis je jeden z nejdůležitějších systémových prvků v rovnici úspěchu.

Umění je „myslet“ za klienta – např. změna adresy, rizikové skupiny, blížící se doba fixace atd. V tom je síla našeho servisu. Spokojený klient je zdroj dalších kontaktů a doporučení a zároveň i růstu naší firmy.

2. Úspěšnost spočívá v tom, jak pevný vztah dokážeme na začátku s klientem navázat, jak často ho navštěvujeme, jak rychle reagujeme na jeho potřeby a jak nám na něm záleží. Odměnou je jeho upřímnost a otevřenost a výhrou je vytvoření nových přátel právě z řad našich klientů. A věřte, že je to krásný pocit.

Servis není vždy o obchodě a bankovních jednotkách. Je to ta „vonící káva“, bábovka na stole a příjemné popovídání o radostech a strastech všedního života. Lidský přístup. Láska k lidem. Moji klienti jsou velmi často i moji dobří přátelé a já si jich vážím.

3. Snažím se nesegmentovat. Někdy se tomu člověk neubrání. Někdo je vám sympatický více a někdo méně. Víc se snažím navštěvovat klienty, kteří využívají výhradně mé služby a doporučují je dál.

BL Bohumila Odehnalová

(SSLD Josef Čihák)

1. Od začátku setkávání se s klienty jsem věděla, že porozumění jim je nutnou podmínkou úspěchu. Velmi si vážím toho, že podstatná část klientů zůstává, a mohu tak plánovat milá setkání pracovního i osobního charakteru. Velkou radostí je pro mě získat do týmu spolupracovníky z řad klientů a na to se nyní zaměřuji.

2. Recept? Tak tedy: hrst přirozenosti, porozumění, odbornosti, odpovědnosti s trochou koření dle potřeby – potom den chutná báječně!

3. Klienti se samozřejmě odlišují svými potřebami a pravidelnou analýzou zjišťuji, co konkrétně hledají a jaké rady by z mé strany ocenili. Ke každému z nich mám individuální přístup. Osvědčilo se nám, že pro vybrané skupiny klientů jsme s kolegy prezentovali novinky z finančního trhu.

BL Lenka Gajdová

(SSLD PhDr. Hana Slezáková)

1. Troufám si tvrdit, že v maximální míře. Skladba portfolia mých klientů je komplexní, tzn. v celé široké škále od financování bydlení, investic, zajištění až po povinné ručení. Z toho důvodu se ke svým klientům neustále vracím a oni ke mně. Spolupráci hned od počátku nastavuji tak, že se budeme pravidelně vídat a reagovat jejich portfoliem na situaci na trhu. Klienti jsou za tento přístup rádi a ví, že se můžou v dané věci na svého poradce spolehnout.

2. Je to individuální. Jsou klienti, kteří ocení osobní přístup a preferují více schůzek během roku, a jsou klienti, kteří, když něco potřebují, zavolají sami.

Po skončení poradenství svým klientům zdůrazňuji, že pokud budou cokoliv potřebovat i s administrativní částí, jsem zde pro ně. Od klientů si beru e-mailové adresy a během roku jim také zasílám nabídky nebo informace, které by je mohly zajímat. Za samozřejmost považuji blahopřání k narozeninám či ke konci roku, a pokud má klient kulaté výročí, obdrží ode mne dárek.

Jakmile vyřídíme financování bydlení, dávám klientovi láhev dobrého vína, ať si vzpomene v novém bydlení na to, že se dobrá věc podařila. Servisování klientů považuji za základ. Potom neřeším rušení smluv či přetahování ke konkurenci.

3. Ano, máme software, který mně bezpečně hlídá např. konce smluv, výroční data či konce fixačního období u hypotéky a také výše zmiňované narozeniny klientů. Přiznám se, je to administrativně náročné vše uhlídat, ale pokud dělám vlastní obchod, je to nezbytně nutné. Pokud mi něco tzv. uteče, není nad to zaúkolovat klienta, aby se mně ozval, že budeme chtít udělat nějakou změnu. To funguje velmi dobře a tím částečně zapojuji i klienta.

BL Barbara Brožíková

(LD Mgr. Hana Horká)

1. Přiznám se, že servis stávajícího klientského kmene je pro mne zcela aktuální otázka. Vždy jsem totiž servisovala jen své vlastní klienty. Z nich se snažím v rámci půlročních a dalších servisů vytěžit především budoucí spolupracovníky. Kdo jiný totiž bude rád poskytovat kvalitní službu jako spolupracovník – jen ten, kdo je spokojeným klientem! Vybavuji si, když jsem se rozhodla zbavit se ostychu a obav z odmítnutí a konečně nabídnout informační servis všem klientům, kteří mou firmou prošli – bez ohledu na získatele. Setkávám se s velmi příznivou odezvou, což mne těší. Opět se mi potvrdilo, že většinu obav si vytvoříme ve vlastní hlavě a nemají reálné podklady!

Naši klienti nám věří, když jim na počátku spolupráce slíbíme doživotní bezplatný informační servis. Je na nás tento slib dodržet a informace jim v pravidelných cyklech přinášet. Navíc klienti očekávají novinky na trhu, jsou jich přímo chtiví, a pokud jim je nepřineseme my, připravujeme tím půdu pro naši konkurenci!

2. Stejně tak jako schůzky Analýza a Poradenství mají svá vlastní pravidla, tak samozřejmě i Servis taková pravidla má. O čem se bude hovořit, záleží na tom, jestli od servisu očekává douzavření rozjednaného portfolia, doplnění programů o novinky na trhu nebo zda se vlastně jedná o pracovní pohovor. Pro všechny klienty je důležité ubezpečení, že jejich portfolio je správně nastavené a že se mohou na svého poradce vždy s čímkoliv obrátit.

Na každou schůzku je potřeba se důkladně připravit. Své spolupracovníky vedu k tomu, že je vždy lepší mít těžko na cvičišti a lehko na bojišti, a proto s nováčky ráda každou schůzku předem natrénuji.

3. S „roztříděním“ klientů pro správné zaměření servisní schůzky mi v posledních měsících bezpečně nejvíce pomáhá Finreport. Jedná se o neskutečnou řadu možností, podle jakého klíče si stávající klienty vyfiltrovat, a pak je snadné jim na schůzku přinést právě tu novinku nebo změnu, která jim v portfoliu ještě schází.

Navíc skvěle ohlídám předroční servis uzavřených smluv, kdy je potřeba, aby poradce byl u klienta dříve než výroční dopis a předem mu vysvětlil, co v dopise od banky bude, jak se v něm vyznat, z čeho nepanikařit atd… Práce investovaná do zadávání dat do Finreportu na začátku se tak velice příjemně vrací touto přidanou hodnotou.

BL Ester Farská

(SSL D Ing. Miroslav Žemlička)

1. U klientů je stále co dělat. Rozhodně! Ovšem jen v případě, že poradce o klienty pečuje a dá si tu práci o nich přemýšlet. O tom, co by je mohlo zajímat, co zrovna ta či ona rodina či jednotlivec potřebuje.

Mění se doba, zákony, úrokové sazby, produkty i životní situace klientů. To vše je příležitost se s nimi znovu potkat. Kvalitní poradce se vyznačuje tím, že udržuje klienta „v obraze“, ne že jednou něco vymyslí, u klienta sjedná a celý zbytek života bude tvrdit, že je to to nejlepší, protože on to tak nastavil. Trh jde dopředu, některé nové možnosti jsou lepší, kvalitnější – a ten, kdo to nevezme na vědomí, může hodně prodělat.

Netvrdím, že vše nové je lepší. A také netvrdím, že je to lepší pro všechny klienty. Je třeba rozlišovat.

2. Recept? Každý měsíc až dva ode mne všichni klienti a obchodní partneři dostávají „info mail“, to znamená informaci o tom, co je právě aktuálně nového na finančním trhu. Vybírám, pochopitelně, to, co nutně musí vědět, potom to, co se jich nějakým způsobem dotýká, co by je mohlo oslovit, co by mohlo uspořit vynaložené prostředky a přinést nové možnosti. Příležitostí se znovu potkat je také znovu zaktualizovat Složku klienta – formulář FPZ, který, jak víme, platí jen 12 měsíců od sepsání…

Není to krásné si dát s klienty znovu kafíčko, probrat, co je u nich nového, co dělají děti, jestli se dostaly na školu, kdo má nového partnera, komu přibylo vnouče a kdo očekává další přírůstek do rodiny, jaká byla dovolená nebo kam ji plánují příští rok?

3. Kromě výše zmíněných pravidelných informačních mailů oslovujeme klienty cíleně v dostatečném předstihu s konkrétní možností úspor, snížením současných nákladů nebo s novým produktem, který odpovídá profilu a povaze klienta. To vše ale vyžaduje si vést pečlivé záznamy ze schůzek – a nejen to, ale také se k nim v průběhu času pravidelně vracet. Je nutné aktualizovat databázi, pracovat s ní a klienty osobně dobře znát. Jen tak může fungovat dobré, dlouhotrvající poradenství založené na vztazích. Osvědčilo se nám ihned po schůzce s klientem si zapsat nejen do Složky klienta, ale také do diáře v patřičném předstihu termín, kdy mu máme něco připomenout nebo kdy je potřeba začít chystat kroky k chystané změně nebo transakci. Lépe řečeno, kdy mu mám zavolat, abychom si dohodli termín, kdy se potkáme, abychom domluvili, jak budeme v této záležitosti postupovat? Tento recept funguje jak v rodinném poradenství, tak i v péči o právnické osoby.

RD Hedvika Gabrielová

(SL D Dana Benáčková)

1. Jeden moudrý muž mne učil: choďte pít k lidem kávu k úspěchu svému i druhých, a tak to dělám. Snažím se lidem dělat to, co bych si přála, aby oni dělali mně. Tedy naslouchám jejich potřebám, přáním a někdy se dostaneme i ke snům. Pokud se nám v dnešní době velice různorodých příjmů podaří zajistit základní potřeby.

2. Stále dobrá nálada, upřímný zájem o klientův život, víra, že úplně vše má v životě nějaké řešení, jak praví příběh pana Laoca „Kdo ví, co je dobré a co zlé“, životní změny, které přicházejí u každého z nás a s tím i změny ve finančních portfoliích – a tam právě přicházím já.

Moji klienti volají dnes snad už kvůli všemu a někdy až příliš často. Ale je to v podstatě výhoda, protože jim nemusím volat já. Rozhodně se s nimi vidím nejméně dvakrát ročně (někdy v zastoupení má obchodní asistentka), ale stejně chtějí alespoň krátkou schůzku se mnou.

3. Myslíte jako segmentaci trhu? Raději ne, protože jak jsem již zmínila v předchozí otázce, změny probíhají dnes opravdu rychle. A segmentace klientů by tím pádem bylo nutné stále aktualizovat. Tedy pokud jste měla na mysli – segmentaci dělenou dle příjmů. Často se totiž výše příjmů dnes u lidí mění. Snad jediná segmentace, kterou nyní používám, je dle enneagramu (pomocný program v radách, jak na křečka, vřele doporučuji nejen ve vztazích pracovních). Třeba kdybych na takového perfekcionistu (ten, který miluje přesný řád, pořádek) šla způsobem, který platí na požitkáře (pro toho vlastně čísla nemusí ani existovat), myslel by si, že jsem se zbláznila. A naopak také tak. A to je krása naší práce, ta originalita a rozmanitost lidí, že mne každý den dokáže potěšit někdo jiný.

BL Tomáš Vágai

(LD Ing. Jan Hamr)

1. Spolupráce s mými stávajícími klienty je dle mého oboustranně obohacující. Aktualizace jejich současného portfolia je nedílnou součástí mojí práce a je o to radostnější, čím déle s klienty spolupracuji, jelikož mám možnost soustavně se podílet na dosahování jejich finanční svobody. Z pravidelného a kvalitního servisu často samozřejmě plynou nové obchody. Co však považuji za nejcennější, jsou kladná doporučení na přátele a známé mých klientů, která během servisních schůzek získávám.

2. Klientský servis má mnoho podob – od těch nejjednodušších forem až po schůzky vyžadující náročnější přípravu. Může mít charakter prostého telefonátu s informací o novince na trhu, která zapadá do individuálního finančního plánu klienta. Nejčastěji však probíhá servisní schůzka v kanceláři, kde se dozvídám, co je u klienta nového. Společně aktualizujeme jeho složku se sny a budoucími cíli – podle toho, jak se mění životní situace. Na tomto základě stanovíme další kroky s ohledem na nabídku finančního trhu. Tato přátelská setkání, kde se nad kávou bavíme o tom, co život přináší, vychází z dlouhodobého vztahu založeného na oboustranné důvěře.

3. Servis garantuji každému klientovi, se kterým mám možnost spolupracovat. Je to standardní péče o klienta v jeho stávajících i budoucích záležitostech.

V mém portfoliu se nacházejí klienti, se kterými se setkávám na servisních schůzkách častěji. Je to samozřejmě dáno jejich životní situací a změnami, které se dotýkají také jejich finanční situace. Nejčastěji se takto věnuji mladým rodinám, kde je potřeba přizpůsobit finanční plán narození dítěte, koupi nového bytu apod.

GST Šárka Bártová

(LD Antonín Rajgl)

1. Z mého pohledu ráda pracuji se stávajícími klienty, protože s nimi mám již navázaný vztah. Klienti vědí, co ode mě mohou očekávat, a zároveň já vím, co mohu očekávat od nich. Vždy se klientům snažím poskytovat veškeré informace a změny, které jsou na finančním trhu, a na každé servisní schůzce projdeme a zopakujeme si jejich finanční portfolio.

Dále společně probereme jejich aktuální životní i finanční situaci a všechny změny, které nastaly od doby, co jsme se neviděli. Na základě těchto informací pracujeme dále. Za každou servisní schůzkou vidím, že jsou klienti čím dál tím spokojenější a doporučují mě dalším a dalším svým známým. To je pro mě ta největší odměna.

Po takto odvedeném poradenství a hlavně servisních schůzkách přijdou i BJ a samozřejmě i provize na účet.

2. Na tuto otázku jsem částečně odpověděla v předchozí otázce. Tady bych ráda podotkla, že je důležité hlavně servisní schůzky dělat a nezapomínat na ně. Tuto práci mám ráda a je pro mě velmi zajímavá hlavně proto, protože vše souvisí se vším. Nesmí se žádná část z celku vynechat. Pokud se jakákoliv část z celku vynechá, tak další přestane fungovat. To mi vždy „tloukl“ můj vedoucí do hlavy a já se snažím veškeré jeho zkušenosti a postupy dodržovat a předávat dále mým spolupracovníkům.

3. Segmentaci využívám pouze tehdy, kdy se na trhu objeví zajímavý produkt, anebo stávající produkt je vylepšen ku prospěchu klienta. V tento okamžik i mimo servisní schůzku si vytipuji klienty, pro které by byl tento produkt nebo změna v nastavení produktu vhodná. V jiných případech segmentaci klientů nedělám.