Podpora centrály je jednou z konkurenčních výhod OVB
|
„Mým cílem je, aby spolupracovníci vnímali přístup centrály a úroveň centrálou poskytovaného servisu jako jeden z důvodů, proč spojit svou profesní budoucnost se značkou OVB,“ říká vedoucí podpory obchodu centrály OVB ČR Lukáš Škopek.
Na pozici šéfa podpory české centrály OVB jsem nastoupil v březnu 2022. Cítil jsem obrovskou odpovědnost, ale také odhodlání, radost a velkou podporu ze strany mých šéfů, především toho přímého – obchodního ředitele Richarda Beneše. Uběhl rok a já mám před sebou další milník – napsat první příspěvek do OVB Journalu a na sociální sítě. Když jsem pracoval tenkrát ještě v Generali pojišťovně jako KAM pro OVB, ale vlastně i když jsem pak byl i u konkurence, nikdy jsem nevynechal jediné e-vydání Journalu. Nyní jsem toho všeho součástí a mám dokonce do Journalu přispět. A co nyní napsat? Je to jízda!
Od března 2022 je u nás hodně novinek. Na náš společný výsledek jsem velmi hrdý. Konečně se dá na ADS dovolat bez problémů. Dokumenty pro nováčky předvyplňuje Finreport, proces registrace nováčků jsme zkrátili na méně než polovinu původního času a hesla systémů sviští elektronicky. Platí to, co jsem slíbil při mém nástupu – usnadnit práci spolupracovníkům a poskytovat jim špičkovou podporu a servis. Podle zpětné vazby řady manažerů jsme se vydali správným směrem.
Při mém nástupu jsem dostal několik úkolů. Jedním z nich bylo zlepšení dovolatelnosti na linku ADS. Že stav není ideální, potvrdila jak zpětná vazba od řady manažerů, tak i čísla, která jsem si nechal vyjet z ústředny. Za dva měsíce bylo vše jinak. Personálně jsme posílili tým a upravili jsme i řadu interních procesů. Museli jsme zcela přenastavit fungování ústředny. Mj. jsme začali sledovat počty hovorů během dne a podle tzv. špiček stanovili i počet pracovníků, kteří budou připraveni našim spolupracovníkům radit a pomáhat. Příchozí hovory nezpracovávají pouze dva lidé, jak tomu bylo, ale rovnou čtyři. Aby vše klapalo na jedničku, vždy je připraven zasáhnout a poradit ještě i Ondra Kutílek. V jednom okamžiku máme tedy na příjmu 5 pracovníků. A co na to statistika? Do pátého zazvonění obsloužíme přes 95 % hovorů, což je naprosto úžasný výsledek, neboť před mým nástupem to nebyla ani polovina. KPI pro tým ADS jsem nastavil tak, že se pod 90% dovolatelnost nechci nikdy dostat. Nově jsme u e-mailové komunikace najeli na režim garance odpovědi do 24 hodin. V praxi na e-mail odpovídáme v rámci desítek minut.
Rozhodně se nenudí ani naši KAMové, tedy kolegové, kteří ještě dále rozšiřují podporu poskytovanou týmem linky ADS. Michal Smištík a Miloslav Čermák jsou zde od toho, aby hýčkali a pečovali o naše spolupracovníky, především ty z řad vedoucích a ředitelů. Tu a tam je potřeba zařídit něco extra. Některé dotazy a požadavky vyžadují i časově náročnější zpracování. KAMové rádi přijedou na poradu týmu a představí novinky z centrály. Občas dorazí i zpětná vazba na procesy v rámci centrály či nějaký zapeklitý dotaz. I to má řešení. S tím vším pomáhají naši key account manažeři pro poradenskou síť. Extra podporu spolupracovníkům pak poskytuje KAM pro oblast úvěrů, náš specialista Michael Opočenský. Jeho rady a tipy umí vyřešit nejednu zapeklitou situaci.
Aby centrála nekomunikovala všechny novinky jen formou newsletterů a e-mailů, Michal a Míla spustili projekt, který mě, a nejen mě, velmi baví – Kluky z Parku. Cílem tohoto projektu je vytvářet edukační videa, kde neformální formou sdělujeme, co je na centrále nového a jaké nové vychytávky jsme pro naše spolupracovníky vymysleli a spustili.
Dlouhá chvíle není ani v rámci týmu vzdělávání. Připravit e-learningy, sledovat plnění vzdělávacích požadavků regulátora, tvořit vzdělávací materiály a zajistit bezproblémový chod odborného vzdělávání není jen tak. Na čem nyní pracujeme? Například chceme maximálně zjednodušit proces přihlašování
na zkoušky u VŠFS. Tým vzdělávání pracuje i na nových vzdělávacích materiálech. Něco bude formou dokumentů, něco formou videa. Investiční konference nebo třeba seminář Finanční trhy s doc. Budinským, na tom všem tým vzdělávání spolupracuje.
Nezahálí ani kolegyně z personálního týmu. Tým Dity Proškové ještě více zkrátil proces zpracování registrace nováčka. Původně se data o nováčkovi propsala do všech našich systémů za dva, vlastně tři dny. Nyní jsou data v systémech již následující den ráno. Další, a nebojím se použít slovo revoluční, novinkou je úprava registračních dokumentů pro nové spolupracovníky. Zrušili jsme dva formuláře, zbylé jsme spojili do jednoho. Navíc jsme naučili Finreport, aby všechny dokumenty předvyplnil. Stačí pak kliknout na „tisk“ a Finreport vše potřebné vytiskne, včetně smlouvy. Úžasný zlepšovák, že? Pokud jste o této novince ještě neslyšeli, podívejte se na prosincové video Kluci z Parku! A zde nekončíme. Již v dohledné době bude Finreport vyplňovat i dokumenty pro registraci u regulátora. Velkým tématem je kompletní změna vytváření přístupů a ID u našich obchodních partnerů. Tuto novinku chci spustit v průběhu letošního jara.
Dalším velkým zlepšovákem je zrušení zasílání přístupových údajů do OVBmailu poštou. Od prosince vše lítá elektronicky, už žádné doporučené dopisy. Zaměřili jsme se i na různá avíza – info manažerovi, že byl nováček zadán do systému, automatické info o provedení registrace u regulátora atd. Chci, aby centrála vždy informovala, když k nám bude něco doručeno, něco přenastavíme atd.
V neposlední řadě nesmím zapomenout na tým podatelny a recepce. Tam chceme udržet stávající standardy v rychlosti a kvalitě zpracování doručené produkce. K tomu však ještě více pracujeme, především s oddělením zadávání, na maximálním využití e-podatelny. Vždyť právě elektronická řešení jsou ta, která patří do 21. století, a to je dobře.
A jaký kurz chceme nyní držet? V rámci podpory chceme pokračovat naším novým směrem – „vymazlit“ interní procesy, zaměřit se na minimalizaci administrativy, alespoň té papírové, a podporovat e-řešení. Přihlášky na zkoušky? Vše přes e-shop. V hlavě mám řadu dalších zlepšováků a změn. Co dalšího pro vás, naše spolupracovníky, v roce 2023 připravujeme, si zatím nechám pro sebe.
A jak to u nás funguje? Pokaždé, když přijdu do kanceláře a vidím u nás ten neskutečný mumraj, mám z něj radost. Je to důkaz, že všichni členové mého týmu jsou lidé na svých místech a že vše, co dělají, dělají pro naše spolupracovníky. Ti všichni mají stejný cíl jako já.
A jaký je ten můj cíl? Všichni spolupracovníci OVB, a to bez ohledu na jejich pozici v rámci kariérového plánu, musí dostávat od centrály, a především od mých týmů, špičkový servis.
Dovolatelnost, znalosti, profesionalita, ochota, úsměv na tváři a co nejméně administrativních překážek. Pouze to je cesta pro dlouhodobou a úspěšnou spolupráci mezi centrálou a týmy v rámci jednotlivých zemských ředitelství. To je má vize pro mé další působení v rámci centrály OVB. Pouze tak bude servis ze strany centrály chápán jako jedna z konkurenčních výhod OVB pro všechny naše spolupracovníky, a to i pro ty nové.